隆鼻

立端有限公司成立於1986年(民國75年)，創立之初以代理採購為主，1993年正式進入工業電腦生產領域，1997年更名為立端科技股份有限公司(Lanner Electronics Inc.)1998年獲網路設備製造大廠友訊科技(D-Link Corporation)投資入股。立端於2003年5月19日掛牌上櫃(以工業電腦產品別)，營收及獲利持續穩定成長，為提昇國際競爭力，並於美國、大陸等地設立行銷據點，為客戶提供即時滿意的服務。 更多資訊請至：http://www.lannerinc.com 導入緣起 　　立端科技因產業的ODM導向，使其客群多為國外客戶，且常同時針對某一客戶進行不同的業務專案，讓業務牽涉範圍越來越廣，後續調配支援也較複雜；以往使用Excel來記錄控管，但陸續有問題產生。立端資訊處資深經理 林山貴先生表示：「使用Excel來回報行銷活動所蒐集的商機，除了資料嚴謹度與一致性受質疑外，統計分析也較困難，主管在進度掌握上無法一目了然。再來，因案件太多，常因缺乏進度追蹤主動提醒的機制，讓人為因素導致商機延誤，所以希望把行銷這部份進行系統化管理。」 　　「此外，因公司是外銷導向，最大客戶來源就是參展，以往在活動中蒐集到的問卷與名片，通常要等到展期結束後，才能彙整好客戶資料呈交業務主管，再分派讓業務同仁電訪、開發客戶，以前需時一個星期以上，因此希望導入CRM後，能讓資訊傳遞縮短至一個工作天。在國外收到名片與問卷資料，立即透過網際網路建檔到系統中，國內業務主管就可馬上分派人員與工作，甚至在展覽未結束前，就開始與對方公司關鍵人員進行接觸。」林經理說。 CRM產品不是越廣越大就越好，系統合身才能獲取最大效益 　　當初立端在尋求CRM解決方案時，也比較過市面上知名廠牌系統，林經理說，撇開價格差異不談，大廠產品的確在功能細度、廣度做得非常完整，他說：「但也因為這樣，整個CRM的架構太大，對立端的規模來說，其實顯得不太合適，我們擔心過多細部操作是否會造成人力過多的負擔，或主管階層無法聚焦，所以系統並不是功能越多越好，而是講求貼近合身。」 　　因為立端無法在國內找到相近度八成以上的CRM套裝軟體，當時評選廠商包含鼎新電腦，都提出部份客製方式，林經理回憶當時選擇鼎新的原因：「我們發現鼎新不僅在產業Know-how部份累積了豐富經驗，在規格上可提供很多參考意見，加上鼎新多年落實使用CRM管理公司業務，在產品開發與運用上有一定的專業，因此，最後選擇鼎新團隊來為立端建置CRM專案。」 專案成功要素 　　對部份客製的專案來說，立端導入CRM系統的成功因素可分為兩個部份。林山貴經理表示，首先是立端高層給予的支持：「這個專案我們請到業務部門最高主管擔任PM，由他確認所有主體規格，這在專案中發揮了兩點效益，一是少掉很多規格端爭議，規格問題直接由最高主管親自拍版定案。二是增加人員的投入度，達到上行下效的目的。」另外在IT段部份，林經理說：「專案一進入準備階段，立端就指派資深專員游小姐專責系統推導工作，也因專人負責，後續內部的需求蒐集、規格確認，都能更有效率進行。」 　　另外，資訊中心適當的專案管制，也是立端能在這麼快的時程中，讓系統成功上線的原因。像是區分階段性系統達成目標，在專案一開始就讓需求單位與系統廠商達成清楚功能項目與專案目標，並在進行中隨時進行目標聚焦與需求收斂，讓專案客製部分進度得以有效掌握。林經理嘉許鼎新服務同仁說：「這次與鼎新的合作經驗，讓我見識到他們規格與程式開發的專業度與嚴謹，因為以往這種牽涉客製的專案，廠商往往易因規格版本管理或程式開發功能驗證不嚴謹，以致雙方往返耗時甚多，甚至達不到當初專案目標要求；但鼎新在此專案中顯現的專業度是無庸置疑的，讓我們縮短很多客製程式測試和往返的時程。」 由名片建檔開始專案追蹤，確定每一個商機進度都由系統控管中 立端當初導入CRM時就訂定了三個階段目標，分別為 Monitor 將所有業務往來的資料忠實紀錄。 Tracking 蒐集好的紀錄資料，在適當時機，通知特定人做適當事。 Management 藉由資料分析統計，提供管理者決策依據。 　　林經理表示，CRM上線後，立端已將經營中的專案全面列管，至今也已經歷兩次國際參展，資料回覆已由一週以上，縮短至兩至三天，他說：「由於這樣的改變，有幾個案子，是在展期尚未結束前，業務就已進行初次電訪，客戶還驚訝地問說，展覽不是都還在進行中嗎？」 　　即時行銷「在普遍不景氣氛圍下，面對日趨激烈的商業競爭，行銷活動一定要越推越前面，以前強調的是業務活動管理，但現在CRM則是往前推衍至行銷部份，等於是銷售活動提前出擊；展場的商業活動除名片與問卷蒐集外，有很多大廠甚至直接把客戶帶到專屬空間進行後續銷售活動，目的都是為了縮短行銷到業務的時間差，立端目前或許不能做到如此，但希望能比競爭對手更早出擊連絡客戶。」林經理說。 　　「但在提早出擊同時，也需考量到公司的資源有限，所以立端希望透過CRM的數據分析，清楚了解哪個領域是特別有機會、可以著重投資去發展的部份，就把資源集中在那裡，以增加成交機率。」資訊處 游秋子小姐說：「來了十個客戶，可能商機都不一樣，如果今天用CRM系統掌握相關決策資訊，並透過其中主管即時分派調度功能，就可讓目標更為明確，資源調度更有效率，集中火力爭取最有可能成交的客戶。」 　　至於整個系統的後續應用，立端則是希望上線一段時間後，業務主管能在會議中就利用CRM系統，即時顯示專案與工作進度，做為開會檢討討論與即時決策的依據，進一步落實系統的使用與價值。實時行銷 未來展望 　　雖然鼎新CRM已具備一些預設的管理報表，但由於立端科技之前已搭配購買鼎新商業智慧模版，所以在專案推導的後期，已經開始自行透過BI系統的連結，微調CRM既有的模版，目標在於建置一套具有立端內部管理特色的決策資訊系統，以得到更大的管理分析效益。