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國家發展改革委關注編者按為貫徹落實《國務院辦公廳關于促進家政服務業提質擴容的意見》，全面總結推廣各地家政服務業發展的有效做法，國家發展改革委會同商務部、人力資源社會保障部在全國范圍內征集遴選了一批家政服務業發展典型案例，共同編寫了《推進家政服務提質擴容——家政服務業發展典型案例匯編》，深入總結了近年來我國家政服務業發展的經驗和成效。本書每個案例都緊密圍繞推進家政服務業高質量發展要求，既有實踐內容，又有理論剖析；既從思路上啟發，又從模式上借鑒，以形成一批可復制可推廣的成果，為全國家政服務業發展提供示范經驗。家政服務業發展典型案例（企業工作篇）湖南省萬眾和（社區）家政服務“美而精”家政與養老創新融合發展探索基本情況萬眾和品牌創立于2000年，秉承“真情助天下子女盡孝，服務為社會家庭添福”的宗旨，堅守工匠精神，專心致力于居家（社區）養老服務、社區服務發展模式的實踐和探索，打造養老產業新典范。19年來，萬眾和（社區）家政服務（簡稱萬眾和）通過建設“以社區養老服務為主體的便民連鎖服務體系”，將盡孝與專業康護服務相結合，通過完善的家政服務體系、齊備的養老設施，整合社會資源，將家政服務融入居家養老，實現了家政服務與居家養老完美的結合，在三湘大地贏得了良好的聲譽。一是社區長者康護服務之家，即社區家庭式養老，建設“家門口的康護養老會所”，提供24小時托護、康護、老年用品配送等服務，讓長者生活得健康、快樂。二是社區長者日間照料服務中心，即康樂式養老，打造“長者心中的窩”，提供白托、定期康護護理、老年用品配送等服務，為長者提供與社會互動的空間。三是長者居家照護服務，即居家養老；提供定期上門、不定期定制康護護理、獨居監護等服務。截至2017年底，萬眾和已在湖南、河北、安徽三省投資建設衡陽石鼓養老服務中心、華北油田萬莊基地養老服務中心、安慶芭茅社區養老服務中心等直營門店36家、加盟店8家，運營總面積達20000平方米左右，服務近40萬人次，解決15000多人就業問題。同時，萬眾和簽約及儲備項目56個，2019年全部建成后，將新增運營面積41000平方米，新增社區康護床位1320張，完成230個以上社區布局，讓800多萬人受益。為吸納優質資本、優勢互補，助推企業在連鎖體系投資建設、智慧養老、標準化等方面做強做優做大，萬眾和對股權結構進行了優化，由創始人、中和基業（團隊持股平臺）、湖南健康養老產業投資基金（國資）共同持股。主要做法1.創新思路，“小而美”“美而精”“精而強”經過長期實踐后，萬眾和探索出一條依托社區、大型醫療機構（3公里內）、社區衛生服務中心開展養老服務的發展之路，努力做到“快樂養老”“發揮余熱”而非“孤獨托老”，最大限度地滿足了長者們精神文化生活的需要，并對其身體進行專業護理。一是選擇居住環境優美的社區作為家政服務基地。“長者康護之家”設在配套設施完善成熟的小區內，平均20床位店，老人們居住在幽靜的社區心情更愉悅，幸福感倍增。作為家政服務示范基地，萬眾和按照家庭環境人性化的服務，子女晚輩前來探望其樂融融，如家人客餐、老人定時喂藥及老人們的各種臨時性、特殊性需求等。二是家政服務方式靈活。“長者康護之家”可選擇長期和短期居住，可選擇“一站式”服務，全程照料；亦可白天居住，夜間回家與子女團聚；其他小區老人也來此進行康護運動，也可派人上門提供日常家庭服務和專業康護，服務方式靈活多樣，服務對象視情況自由選擇。三是配備專業醫護人員，拓寬家政服務領域。“長者康護之家”配備了專業醫護人員，每4位老人配備1名專業護理員，護理員實行夜間輪班，確保24小時有專人悉心照料老人，專業護理人員日常為老人檢查身體，隨時防范老人應急之需。四是居家小區設施設備完善。為讓長者住得舒適，感受到家的溫馨，中心以二室一廳或三室一廳布局，騰出床位建設公共活動區域，設置了多個活動室和休憩區，所有區域及家具都配置適老性設施，并配有娛樂室、健身康護室、手工制作室等設施。老人可以在這里游戲、閱讀、看電視，為他們營造了交流溝通的場所和氛圍，同時，中心在空間、選材、色彩、識別性以及保護隱私等方面都做了細致的考慮，從住、用、行、護等方面進行細致管理。五是專業康護照料。“長者康護之家”實施規范的老人日常生活照料流程，對護理有嚴格的時間要求和原始記錄，使老人們生活有規律。同時，萬眾和組建了一支由中、西醫臨床學教授組成的專家顧問團隊，每天通過96880信息平臺查看長者們的身體指標，結合社區醫療，為其提供醫養結合的專業康復服務，消除了長者們因離自己所信賴的醫療機構太遠而產生的恐懼。2.線上線下、共創、共享、共贏萬眾和以全資子公司湖南共創居家養老服務有限公司為主體，線上依托萬眾和智慧養老服務云平臺，線下聯手省內70家家庭服務業優質企業，在湖南試行“共創養老”，合作建設150家“社區（居家）養老服務中心”，為各地提供更多、更優的居家養老和社區服務，為構建湖南省“以社區（居家）養老為主體的便民綜合服務連鎖體系”發揮重要的支撐作用。推進行業轉型升級，助推優質企業快速發展，預計2019年，湖南省家庭服務業將實現產值過百億元。目前，萬眾和已對共創工作總結出一套可落地、可實施、可持續、可復制的“共創模式”，并以此為基礎，開始在全國部分省市搭建和推動城市社區（居家）養老服務工作，實現社會效益和經濟效益雙贏。3.注重質量，校企合作、師徒結對、提升技能為吸引專業人才，萬眾和通過與湖南省大專院校建立了長期合作關系，成立助學金，資助相關學生三年的學費和生活費，將人才選拔由新生入校推進至大學畢業，每周六和寒暑假，學生都必須來萬眾和跟班實訓，為確保人才質量，公司安排各部門負責人輪崗一對一師徒結對，理論與實際相結合，經過三年的在校學習培訓和實踐鍛煉，這些學生已經具備擔任萬眾和長者康護服務連鎖店康護主任的能力。同時，湖南萬眾和社區服務職業技能培訓學校積極與各職業院校合作，分批對在崗的40000多名家庭服務員進行養老護理培訓，確保持證上崗，至2019年底，可為近10萬名居家長者提供專業的康護服務。經驗效果19年來，萬眾和抓住社區（居家）養老服務業態發展的核心，適應國情需要，堅守市場與社會功能的職能融合、企業經營者與社會工作者的身份融合。隨著我國養老服務產業的快速發展，萬眾和對發展社區（居家）養老服務產業的執著與情懷、品牌發展的前瞻性思考，以及經過多年的不斷學習與積累，已站在產業業態發展的最前沿。1.服務傳美名，用戶滿意、政府支持、示范引領萬眾和品牌的人性化服務及經營理念獲得了政府(連續9年，作為省委大院居家養老服務和社區服務的唯一服務提供商，為院內各家庭提供了優質的居家養老和社區服務，獲得了長者們及家屬的認可和信賴，得到了各級領導的支持和信任)、黨政機關和企事業單位(移動、聯通、銀行等VIP客戶)、大型央企(與中石油華北油田后勤基地合作，填補了華北油田后勤基地養老服務項目空白)等業主的認可，強化了萬眾和品牌在社區居民及行業領域的市場地位和標桿地位。2.黨建引發展，服務標準、規范流程、確保質量作為湖南省標準化試點企業、《湖南省居家養老服務質量評估標準》（地方標準）起草單位，萬眾和始終堅持通過黨建凝聚人心，引領工作發展全局，同時應用標準規范流程，打造“統一動作”，已完成了品牌全流程的企業標準化體系，包括選址評估標準、連鎖店建設及招投標管理標準、服務標準、人才職業教育及儲備體系管理、企業管理手冊、組織（黨總支委、聯合工會、團總支等）建設標準、文化建設及推廣管理規范、應急預案管理、風控標準等。3.真心換真情，不忘初心、秉承傳統、弘揚正氣萬眾和已獲得《國家商務部連鎖經營許》、全國行業百強企業、湖南省十大知名品牌企業等榮譽，培養了全國孝親敬老之星、全國優秀農民工、省市優秀養老護理員及技能能手、“90”后區級人大代表、“90”后未來之星、湖南好人、區級道德模范等先進典型。2018年1月，公司董事長黃躍佳被中央文明辦、中國文明網評選為“中國好人”榮譽稱號。4.匠心鑄品牌，聚焦價值、精心謀劃、砥礪前行有關專家在《城市社區服務經濟模式研究》中提道：“萬眾和模式”的實質是社區服務業的市場化經營、企業化管理。符合社區服務產業化的基本要求。對政府主辦、“市場運作”的“萬眾和模式”，要繼續積極推進，這是具有城域品牌效應的發展模式。“萬眾和模式”的成功，將對城市社區服務業產生颶風作用，是城市社區服務業發展的轉折點。“萬眾和模式”得到了中央電視臺、《人民日報》、《光明日報》、《中國勞動保障報》、《中國社會報》、湖南電視臺、《湖南日報》、長沙電視臺、《長沙晚報》等中央、省、市媒體的關注，歐洲荷蘭國家電視臺等境外媒體也對萬眾和的發展進行過專題報道。原中共中央政治局常委、全國人大委員會委員長吳邦國，民政部、人社部、商務部、團中央以及省市領導多次來企業考察，獲得了社會各界廣泛的肯定和支持；2003年4月22日吳邦國同志通過中共中央辦公廳李德功同志致函，轉達了他對萬眾和創始人黃躍佳以及全體員工在發展社區服務業方面的有益探索和取得的成績表示了鼓勵和祝賀。原標題：《湖南省萬眾和（社區）家政服務“美而精”家政與養老創新融合發展探索》

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